Mitmachkunden: Klug oder Dumm?

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  • Mitmachkunden: Klug oder Dumm?

    Laut dieser artikel, ehe (sehr) Dumm.

    Mitmachkunden in der Abzock- Falle

    Wir holen klaglos Pakete ab, checken bei Lufthansa selbst ein und basteln eigenhändig Ikea-Möbel zusammen: Konsumenten nehmen Industrie und Handel immer mehr Arbeit ab und glauben, dadurch billig davonzukommen. Ein Irrtum - tatsächlich wird der Mitmachkunde dreist ausgebeutet.
    Wir checken uns selbst ein und recherchieren Preise, holen klaglos Pakete ab und helfen sogar bei der Entwicklung neuer Produkte - als Konsumenten nehmen wir Handel und Industrie immer mehr Arbeit ab, in dem Glauben, dass wir dadurch billiger davonkommen. Eine Illusion.

    Nichts deutete an jenem Montagmorgen darauf hin, dass ein Wunder geschehen würde. Wie immer hatte die Physiotherapeutin Barbara S. den Computer in ihrer Praxis gestartet. Wie immer wollte die Berlinerin per E-Mail checken, ob Patienten Termine kurzfristig absagen mussten. Doch die Verbindung ins Internet schlug fehl.

    Erschrocken blickte die Frau auf den leeren Bildschirm. Sie wusste, jetzt droht ihr die Höchststrafe: ein Anruf bei der Störungsstelle der Telekom. Das bedeutete einen stundenlangen Nervenkrieg im Warteschleifen-Nirwana, einen Ausflug in die düsterste Niederung der modernen deutschen Dienstleistungsgesellschaft.

    Barbara S. trank einen starken Kaffee, wählte die Nummer der Technik-Hotline - und erschrak. Denn am anderen Ende meldete sich schon beim ersten Versuch ein echter Mensch, der ihr Problem nicht nur anhörte, sondern sogar verstand - und beheben wollte.

    Barbara S. tauchte folgsam unter ihren Schreibtisch, um - wie vorgeschlagen - irgendein Kabel zu kontrollieren. Dumm nur, dass sie dabei an ihr Telefon kam und die Verbindung zu ihrem Helfer kappte. Nie wieder, so wurde ihr entsetzt klar, würde sie ihren Retter wiederfinden im namenlosen Labyrinth der Callcenter. Doch da klingelte schon das Telefon. Es war ihr Callboy. Man sei getrennt worden, deshalb melde er sich noch mal, um das Problem zu lösen. Zehn Minuten später war die Störung behoben und die Welt um ein Wunder reicher: guter Service bei der Deutschen Telekom!

    Der Telekommunikationsriese gilt, zusammen mit der Deutschen Bahn, gemeinhin als Deutschlands Kunden-Hassobjekt Nummer eins. Zwar muss strafmildernd angemerkt werden, dass das auch an der schieren Masse von Kundschaft liegt, die beide Unternehmen jeden Tag zu bewältigen hat. Aber natürlich ist die Service-Wüste in Deutschland allgegenwärtig.

    Eine repräsentative Studie des Nürnberger Marktforschungsinstituts Puls ergab im Frühjahr: "Der Service wird in Deutschland eher schlechter als besser."

    Der Ärger reicht bis in einzelne, zunächst modern anmutende Branchen, wenn etwa die Stiftung Warentest die Anbieter von Highspeed-Internet-Anschlüssen in vier Worten abserviert: "Schnelle Leitung, mieser Service".

    Rund zehn Jahre nachdem der japanische Unternehmensberater Minoru Tominaga Deutschland als "kundenfeindliche Gesellschaft" brandmarkte, hat sich zwar viel getan - doch wenig verbessert. Viel Geld und Verführungskunst wird für den Kundenfang eingesetzt. Doch kaum ist ein Vertrag unterschrieben, ein Produkt gekauft, ändert sich der Status unverzüglich: Aus dem Kunden wird ein Querulant, einer, der dauernd stört.

    Die meisten Großunternehmen haben ihren Kundenservice ausgelagert - in kostengünstige Callcenter. Rund 400.000 Menschen jobben mittlerweile in 5600 dieser Anrufbeantworterfabriken. Keine Branche schafft mehr neue Jobs.

    Sie nennen sich Customer-Service-Agenten, doch hinter solchen Etiketten verbergen sich meist schlecht ausgebildete, erbärmlich bezahlte und dementsprechend gelaunte Zeitgenossen.

    Bei den Verbraucherzentralen liegen Beschwerden über die hilflosen Helfer in den Callcentern bereits auf Platz drei der Ärgernis-Hitliste. Mittlerweile reagieren Kunden auf die bloße Erwähnung des C-Worts so panisch wie die Bewohner von Hogwarts auf den Namen von Voldemort.

    Die Industrie beeindruckt das wenig. Dreist bittet sie ihre Kundschaft für lausigen Service auch noch zur Kasse. Denn das ist das eigentlich Neue: Vielleicht sogar angesichts des immer schlechter werdenden Services nehmen wir der Wirtschaft und dem Handel immer mehr Arbeit ab - und dürfen dafür auch noch zahlen.

    Wir checken uns selbst am Flughafen ein, holen unser Paket klaglos beim Automaten ab und überweisen unsere Miete online. Wir ziehen uns Geld aus dem Automaten, stellen uns freudig in die Schlangen illustrer Szenelokale, wo uns allenfalls noch das Nudelkochen abgenommen wird, aber zum Bestellen, Getränkeholen oder Bestecksuchen müssen wir allein los.

    Natürlich bauen wir Mitmachkunden unsere Möbel persönlich zusammen und kassieren uns per Scan-Kasse selbst ab, wenn es sein muss. Wir kellnern in eigener Sache im Coffee-Shop. Und die großflächige Abwesenheit von Verkäufern in Kaufhäusern oder Baumärkten gleichen wir durch intensive Vorab-Produktrecherche und Preisvergleiche in Internet-Foren aus.

    All diese Mühen werden uns als Ausdruck einer neuen Autonomie schmackhaft gemacht, als Erweiterung unseres Einflussbereichs. Als Mehr an Macht.

    Tatsächlich werden wir abgezockt und ausgenommen mit nichts als der Illusion, dass wir für das, was wir selbst tun, am Ende weniger bezahlen müssen. Schließlich werden ja deutlich weniger Packer, Boten oder Berater gebraucht, nein?

    Doch gerade das ist fast schon eine Art Lebenslüge, denn das Gegenteil ist der Fall. Am Ende profitiert fast immer die ande- re Seite. So sind heutzutage beinahe alle Hotlines - und es gibt Tausende davon - kostenpflichtig.

    Wer etwa bei der Deutschen Bahn telefonisch eine Fahrplanauskunft erfragen möchte, zahlt für den Initialkontakt den horrenden Sekundenpreis von 3 Cent. Erst wenn man zur Reiseauskunft-Hotline verbunden wird, fallen "nur" noch 39 Cent pro Minute an. Warum die Bahn nicht direkt zur Fahrplanauskunft durchstellt, kann sich jeder selbst ausrechnen.

    Will ein Festnetzkunde der Telekom eine Störung seiner DSL-Leitung melden, kostet ihn das 1,24 Euro - pro Minute. Ruft gar ein Techniker zurück, fallen 1,79 Euro an. Das ist keine Ausnahme, sondern genial: So profitieren Unternehmen sogar noch von ihren eigenen Unzulänglichkeiten.

    Der Mobilfunkanbieter Vodafone ist einer der wenigen, die eine Gratis-Hotline bieten. "Natürlich kostenlos", säuselt eine Stimme vom Band - und schmeißt den Wartenden nach einigen Minuten einfach wieder aus der Leitung. Selbst schuld, höhnt da der gestählte Profikunde. Er weiß: Willst du eine Hotline erreichen, ruf ab zwei Uhr nachts an, dann erst klappt's.

    Wer mit Kabel Deutschland sprechen will, muss immer bezahlen, wie Karl M. aus Hamburg schmerzlich erfuhr. Ohne Not hatte er getan, wovor das Computermagazin "ct'" heftig warnt: "Wer derzeit den Anbieter wechseln will, sollte sich das gut überlegen. Das Risiko, am Ende wochen- oder monatelang ohne Telefon und DSL dazustehen, ist deutlich höher, als einen Dreier im Lotto zu tippen."

    Kurz nach der Einrichtung fielen bei M. Telefon und Internet aus. Tagelang versuchte er es in der Bezahl-Hotline, nur um immer wieder von inkompetenten Mitarbeitern vertröstet und nie zurückgerufen zu werden. Einmal hatte er sogar einen Pförtner an der Strippe. Der nimmt schon mal ab, wenn die Fachleute überfordert sind, damit der Kunde nicht denkt, da sei gar niemand mehr. 14 Cent pro Minute kostete diese niederschmetternde Auskunft.

    Zwei Wochen lang stellte sich die Firma tot. Dann erschien ein Techniker, blickte sorgenvoll und gestand, dass er noch keine Schulung für dieses Problem habe, sorry.

    Nach vier Wochen ohne Hilfe hatte der Kunde die Nase voll, baute alle Geräte ab und schickte sie zu Kabel Deutschland. Drei Tage später kam das Päckchen zurück. Die Kündigung sei leider abgelehnt, aber immerhin werde die Zeit, in der man keinen Anschluss habe, nicht in Rechnung gestellt. Für alle weiteren Fragen möge er bitte die Hotline anrufen.

    weiter zum zweite teil:
    [url=http://www.spiegel.de/spiegel/0,1518,519427-2,00.html]Verbraucher: König Kunde 2.0 - 2 - Wirtschaft - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten[/url]
    [COLOR="DarkRed"]»Ich esse am liebsten Geflügel wie Hühnchen oder Kaninchen. « (Alfred Biolek) [/color]

    »Ich weiß, wie es ist, Mutter von drei Kindern zu sein! « (Edmund Stoiber)

    »Die Schweden sind keine Holländer - das hat man ganz genau gesehen. « (Franz Beckenbauer)
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  • Hmm, ein Spiegelleser im OT :D
    überraschung, Überraschung :weg:

    In diesem Punkt
    <<Mitmachkunden: ....., eher (sehr) dumm >>
    möchte ich doch einmal differenzieren ;)

    Mitmachkunden sind in kleinen und mittleren Lebens- & Geschäftsbereichen sehr gut aufgehoben :)
    Hier ist das Feedback auch in meinem persönlichen Umfeld: SEHR GUT
    Sprich der Kunde/Partner kann mitarbeiten und Kosten einsparen...muss es aber nicht :D

    Wer allerdings der - meist nie selbstkritisch hinterfragtem - inzwischen ja allgemein akzeptierten Wachtumsideologie ohne Wenn und Aber anhängt,
    ist, so hart es auch klingt - (langfristig) selbst schuld.

    Groß = gleich gut und billig : ist ein Widerspruch, den die Wenigsten in unserer Gesellschaft wahrhaben wollen.
    Auch hier gilt....die Natur verifiziert alle diesbzgl. Beispiele am Besten :D
    (Ausnahmen bestätigen allerdings immer einmal die Regel)
    Meist bewahrheitet sich doch ....nach zuerst positiven Anfängen
    Groß = langfristig meist teuer...und teuerer, da ja...Monopolist *bg*


    Auf Dauer kann Niemand in allen Bereichen so kompetent/abgesichert sein, dass er sich zur Not auch immer selbst zu helfen weiß...
    Denn wer hat schon so viel Geld
    bzw. in allen Lebensbereichen so viel versammelte Fachkompetenz in seinem Freundeskreis, dass er auf "gewöhnlichen" Service kaum noch angewiesen ist.

    Denn....was heißt Service denn letztendlich?
    Eben genau nicht Sekunden/Minuten-genau abgerechnete ZEIT und/oder gedankliche/handwerkliche Arbeit,
    sondern Entgegenkommen in dem Bewußtsein, dass jeder selbst auch einmal auf (uneigennützige) Hilfe angewiesen ist...
    ohne Zeitdruck und "Kosten"voranschlag bzw. -abrechnung

    Der allgemeine Trend geht eh langsam wieder zurück in diese Richtung,
    aber noch wird es vmtl. eine/ein paar Generationen dauern,
    bis sich diese Erkenntnis wieder voll durchgesetzt hat:

    Nicht alles ist eben mit Effizienzmodellen und Rationalisierungen langfristig zur Zufriedenheit der Meisten dauerhaft zu lösen.

    Denn sonst
    müsste ja eigentlich ALLES an ehrenamtlicher/nachbarlicher/familiärer und freundschaftlicher Arbeit ja konsequenterweise auch "abgerechnet" werden.

    Soviel Geld haben aber wohl auch zukünftig nur die Wenigsten auf der Welt.
    Also...
    entweder "ganz zurück zum" bzw. "weiter mit dem" monitären "Feudalismus"
    oder
    wir besinnen uns darauf zurück, daß Hilfsbereitschaft (oder Service)
    eigentlich eh kaum bezahlbar ist :D