Leitungstod und Servicenot
Plötzlich geht nichts mehr: Der Telefon- und Internetanschluss ist tot. Und er bleibt es für über zehn Wochen. Den Anbieter Freenet scheint das wenig zu interessieren.
Für 40 Euro war laut Werbung „alles drin“: Telefon und DSL – das Komplettpaket von Freenet. Doch bei Ronald Weiß* wurde von einem auf den anderen Tag alles zu nichts. Sowohl die Internetverbindung als auch das Telefon funktionierten auf einmal nicht mehr. Dutzende Hotline-Anrufe, drei Einschreiben und die Kündigung des Vertrags halfen nichts. Ronald Weiß konnte über zehn Wochen sein Komplettpaket nicht nutzen. Die einzige schriftliche Reaktion, die er in dieser Zeit von Freenet bekam, war eine Mahnung.
Ronald Weiß’ Drama beginnt am 17. Juli: Die Leitung ist auf einmal tot, nichts geht mehr. Ein Telefonat mit der Freenet-Hotline ergibt, dass eine Störung vorliegt. Freenet verspricht, den Fall schnell zu prüfen.
Über zwei Wochen lang passiert jedoch nichts. Auch zahlreiche Anrufe bei den verschiedensten Freenet-Hotlines bewirken nichts. Weiß wird von einem Support zum nächsten verwiesen. Im Gespräch mit FOCUS Online sagt er: „Zum Glück war die Hotline kostenlos, sonst wäre ich jetzt arm.“
Kein Fehler, keine Reaktion
Am 9. August glaubt Freenet endlich zu wissen, wo das Problem liegt, und sichert Ronald Weiß zu, einen Techniker zu schicken. Da die Deutsche Telekom für das Leitungsnetz zuständig ist, soll ein Techniker des Bonner Konzerns die Prüfung übernehmen. Der Termin dafür ist der 13. August. Vorsichtshalber vereinbart Freenet auch noch einen Ausweichtermin am 14. August.
An beiden Tagen wartet Weiß vergeblich auf den Telekom-Techniker. Die Störung hat ihn nun nicht nur Geld und Nerven, sondern auch zwei Tage Urlaub gekostet. Erst beim dritten Termin ein paar Tage später kommt der Techniker der Telekom. Die Diagnose ist ernüchternd: Die Leitung ist in bester Ordnung, der Fehler nicht auszumachen.
Nun reicht Weiß per Einschreiben Beschwerde bei Freenet ein. Sein Anschluss funktioniert mittlerweile seit fünf Wochen nicht. Die 40 Euro, die der Anschluss pro Monat kostet, bucht Freenet freilich trotzdem ab. Er setzt seinem Anbieter eine Frist von acht Tagen, um die Störung endlich zu beheben. Keine Antwort. Am 31. August entzieht er Freenet die Einzugsermächtigung. Diesmal reagiert Freenet per E-Mail: Der Widerruf sei angekommen. „Aufgrund des höheren Aufwands“ müssten Weiß nun aber „zusätzliche Kosten in Höhe von 2,90 Euro pro Rechnungsstellung berechnet werden“.
Im Briefkasten nur Mahnungen
Der Telefon- und Internetanschluss funktioniert auch in den kommenden Wochen nicht. Ein Austausch der Hardware hilft nichts. Am 21. September hat Weiß die Nase voll. Er kündigt per Einschreiben. Keine Reaktion. Das Einzige, was er schriftlich von Freenet erhält, sind Mahnungen. Ronald Weiß fühlt sich als Kunde allein gelassen. Er streitet sich mit einer Firma, die für ihn nicht greifbar und scheinbar unbeeindruckt von seinem Problem ist.
Deshalb traut sich Ronald Weiß auch nicht, den Anschluss zu benutzen, als dieser plötzlich wieder funktioniert. „Ich weiß ja nicht, ob mein Vertrag mittlerweile gekündigt ist und ich wieder Kunde werde, sobald ich wieder mit Freenet online bin“, erklärt er im Gespräch. Weil er nichts schriftlich hat, ist Ronald Weiß verunsichert.
Freenet reagiert dann doch schnell
Umso schneller reagiert Freenet auf die Anfrage von FOCUS Online zum Fall von Ronald Weiß. „Auch wir hätten es lieber gesehen, wenn die Störung kurzfristig und vollständig behoben worden wäre“, entschuldigt sich Pressesprecherin Yasmin Maddi. Mittlerweile funktioniere der Anschluss wieder. Freenet zeigt sich kulant: Das Unternehmen sagt zu, sämtliche Gebühren, die Weiß während der Störung entstanden sind, zu übernehmen. Außerdem soll der Kunde eine Gutschrift von 200 Euro für die Verärgerung bekommen.
Dass das Unternehmen nie schriftlich auf die Anfragen von Ronald Weiß reagiert hat, begründet Jasmin Maddi so: „Wegen der häufigen telefonischen Kontakte erfolgte keine separate Antwort auf die Schreiben.“ Trotzdem hat Weiß genug von Freenet. Er möchte den Vertrag sofort kündigen und den ganzen Ärger um die zehn Wochen ohne Telefon und Internet vergessen. Auch dafür hat Freenet Verständnis. „Sofern Herr Weiß kein Interesse an der Fortführung des Vertrags hat, werden wir diesen beenden“, erklärt Yasmin Maddi.
PS.
Tele 2
Gleiche story bei Tele 2. Am 15. Oktober gab die zwei Wochen (!!) alte Komplettbox den Geist auf. Kein Telephon, kein Internett. Am 9. November kam dann endlich ein Ersatzgerät. Dazwischen lagen kostenpflichtige Anrufe an eine Hotline (13x) an die Technik (5x). NIEMAND konnte weiterhelfen. Immer wurde man vertröstet. Einen Vorgestzten gab es nie zu sprechen. "Tele2 ist unser Vogesetzter". Es ist schlicht eine Frechheit wie diese Unternehmen mit einem Kunden umgehen und wie sie sich hinter diesen Hotline Nummern abschotten.
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Im Briefkasten nur Mahnungen - Serviceflop - FOCUS Online
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